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疫情期间 机票为何如此难退?
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2020-03-15 22:33 来源:侨报网 编辑:陈司

【侨报综合报道】在广东珠海工作的王楠表示,1月28日他在飞猪购买了珠海飞往西安的天津航空公司机票,但受疫情影响,2月2日他申请了退票,原定2月14日票款返还账户,但至今未到账。中国出行售票平台飞猪的工作人员表示,当前处理退票已经成为他们最重要的业务之一,“一些退票的确出现延迟,产生了一些投诉”。

 

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9日,上海海关人员对入境旅客进行健康声明卡信息核查。    (图片来源:中新社)

影响退票的核心原因:非自愿退票

中新社报道,中国消费者协会和黑猫投诉平台等机构表示,近期有关机票退费的投诉猛增,主要集中在“退款迟迟不到账”“不明原因被扣取手续费”“售票平台与航司相互推卸责任”等方面。

有旅客称,大年初一早上开始办理退票业务,直到晚上才办理成功,但到现在退款还没有返还账户;更有旅客表示,为了退票与客服一个月通话500分钟,最终还是没有解决问题。

业内人士分析认为,影响退票速度的核心原因在于“非自愿退票”具有特殊性。

对于“自愿退票”者,第三方购票平台有自行操作授权,无需航空公司批准,可根据事先披露标准直接扣除手续费。而非自愿退票,只有在病退、航班变化等现象中出现,需要乘客提交证明材料并人工审核。

一位民航资深专家表示,一般来说,航空公司在中国民用航空局规定免退票费范围内的机票,票款一般是在7至15个工作日到账。“但如果在其他平台买的票,可能时间还会长一点。”该专家表示,部分航空公司会在民航局的大框架下出台自己的具体规定,“疫情对航空公司经营非常不利。当前退票出现了‘挤兑’现象,这一周期将更长。”

以王楠为例,他1月28日下午购买的天津航空公司2月4日珠海飞西安的航班,但因为随机儿童有过近期发烧状况,珠海当地居委会要求他们居家隔离。2月2日,王楠不得不办理了退票,原价1435元(人民币,下同)的机票,将被扣除退票费近1000元。不过,2月4日当天,这趟航班也因疫情原因取消。王楠就此认为,他应该属于“非自愿退票”的特殊情况,不应该扣除这么多的手续费,遂多次致电航空公司和飞猪平台,双方来回推脱责任。无果后,他进行了投诉。

“长期没有解决的民航机票销售渠道规范问题,在这次疫情期间暴露出来。”中国航空法律服务中心首席专家、北京蓝鹏律师事务所律师张起淮表示,机票销售代理除了拿到执照的一级代理,下面还会有二级、三级代理。每层代理都想拿到利润,不少订单就会出现层层扒皮情况。

海内外航班退票总金额达271亿元

中国民航局新闻发言人熊杰表示,新冠肺炎疫情对中国民航业运输生产造成了巨大冲击。

此前,为做好疫情联防工作,中国民用航空局曾三次调整免费退票措施,要求在2020年1月28日0时前已购买机票、且乘机日期在此时限之后的民航旅客,如在航班起飞前提出退票申请,各航空公司及其客票销售代理应在客票有效期内为旅客办理免费退票,不得收取任何费用。

短期大量退票业务造成各航空公司及其客票销售代理商出现“挤兑”现象。

一位机票代理商表示,从1月21日起,他们就将人员全力压到了退票业务上。

“本以为只是武汉,但后期民航局连发了3道指令,规定时间内的国内国际航班都要免费退票,我们就应付不过来了。”

中国航空运输协会数据显示,截至3月2日,海内外航空公司共办理退票2454.5万张,票面总金额271亿元。疫情期间中国航空公司免收退票费已达数十亿元。(完)

编辑:陈司
侨报网新闻,未经授权不得转载

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