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线上差旅平台“杀熟”现象普遍 官方出手整治
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2019-10-09 21:05 来源:侨报网综合 编辑:辛暮烟

【侨报综合报道】 9日,中国文化和旅游部在其官网发布《在线旅游经营服务管理暂行规定》(简称《暂行规定》),向社会公开征求意见。《暂行规定》对虚假预定、不合理低价游、价格歧视(大数据“杀熟”)、非法删评论、信用监管等问题都做出了具体规定,违反规定将被处罚。

线上票价浮动超千元 OTA“杀熟”现象普遍

新华社报道,杀熟,即同样的商品或服务,老客户看到的价格反而比新客户要贵出许多。

值得注意的是,近两年来包括滴滴出行、携程、飞猪、京东、美团、淘票票等多家中国互联网平台均被曝疑似存在“杀熟”情况,涵盖在线差旅、在线票务、网络购物、交通出行等多个领域,特别是OTA(Online Travel Agent)在线差旅平台较为突出。对此,上述各家平台大多进行否认。

2018年10月7日,知名作家王小山在微博炮轰飞猪旅行App利用大数据“杀熟”。飞猪对此回应称:从来没有,也永远不会利用大数据损害消费者利益。

行业龙头携程早前也被用户指责存在“大数据杀熟”。3月10日晚间,微博网友@陈利人爆料称,在携程订票未支付时,发现忘记勾选“报销凭证”,退回修正再支付时被提醒“已无票”。重新搜索该票,价格贵了近1500元(人民币,下同)。而通过海航APP购买该票,价格比携程第一次给出的价格低了2100元。

3月11日,携程发布致歉说明称,携程绝不存在任何“大数据杀熟”行为,对爆料所述订单进行复盘发现,2月26日发布的新版本在机票预定程序中存在Bug,并对此作出道歉。经初步统计,该bug影响到约1300人,涉及成交订单约100个。10日晚11时,该Bug已修复,将逐一与客户联系,承担用户因此造成的损失。

“大数据杀熟”的三种套路

杭州浙江大学中国跨境电子商务研究院院长马述忠总结了“杀熟”的三种套路:

一是借助大数据进行“用户画像”,即根据用户的收入水平与消费习惯实现“杀熟”。这是最常见的“大数据杀熟”套路。商家通过移动端应用后台收集用户的消费习惯信息,如经常浏览的商品类型、价格区间、购物历史等,并进一步收集与用户身份特征(如手机号码、微信、微博账号等)相关联的其他应用信息,通过银行账户资金往来、短信等途径估算用户的收入水平,给用户贴“标签”,针对性地向用户推送一部分商品,诱导用户的消费选择,并进行一定幅度的加价。

二是通过地理位置信息实现“杀熟”。商家通过收集用户的地理位置信息并进行分析,若用户所处的位置附近潜在的竞争对手较少,则进行一定幅度的加价。

三是通过用户与应用交互的行为细节,如键入信息频率、搜索关键词等,分析这一时点用户对于商品或服务需求的迫切程度,一些商家会基于这些信息进行动态浮动加价。

为什么是“杀熟”而不是“杀生”?

上海复旦大学管理学院产业经济系教授骆品亮指出,首先,熟客往往“自以为是”,觉得跟商家熟就会得到更好的服务和更优惠的价格,孰料熟客往往要为“自以为是”付出代价。

其次,熟客的行为轨迹相对固化,比较厌烦“货比三家”,因此要为“惯性”或“粘性”支付更高的价格。

最后,熟客往往具有较高的转移成本,因此要为“锁定效应”买单。

总而言之,相比生客,熟客对价格没有那么敏感,也就是价格弹性比较低。所以,“杀熟”本质上是一种价格歧视策略。

北京大学政府管理学院副教授黄璜曾表示,大数据“杀熟”对老用户来说是伤害,对新用户来说仅靠价差诱惑也无法保证其长期活跃地使用,更关键的是会透支消费者信任,损害平台长远发展的根基以及有序的行业竞争环境。

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(图片来源:北京中国经济网)


专家:现阶段投诉制度或更加有效

北京中国经济网10日报道,近年来,中国在线旅游市场快速增长,但个别企业和平台违反相关法律法规规定的情况时有发生,侵害了游客的合法权益,扰乱了旅游市场秩序,个别性质恶劣的案件更引起了社会的广泛关注,给行业健康有序发展带来了较大负面影响。

中国文化和旅游部指出,在线旅游企业和平台既是线下旅游行业的服务主体,又是在线电子商务平台的经营者,具有双重身份。目前,中国的相关法律法规尚未对在线旅游市场规范作出明确规定,这给行业监管带来较大难度。从各地文化和旅游行政部门收到的举报和投诉,以及媒体相关报道所反映出来的问题来看,上述企业和平台涉及的问题主要集中于“旅游安全保障和救助义务、消费者权益保障、虚假宣传”等行业发展的重要方面,亟需通过健全法律法规来加以规范。

而此次文旅部发布的《暂行规定》明确了网络新技术在旅游行业发展中的法律底线,拟规定,在线旅游经营者不得利用大数据等技术手段,针对不同消费特征的旅游者,对同一产品或服务在相同条件下设置差异化的价格。如违反这一规定,由县级以上文化和旅游行政部门依照《中华人民共和国电子商务法》第七十七条的规定处罚,即没收违法所得,可以并处5万-20万元的罚款;情节严重的,并处20万-50万元的罚款。

旅游大数据专家常雪松表示,从目前的情况来看,《征求意见稿》的意义更多的在于警示行业,为企业归划出一条“红线”,增强行业自律,因此,现阶段采用投诉监督管理的制度可能更为现实、有效。未来,如果在政策体系逐步完善的情况下,监管部门拟订技术协议,与在线旅游企业达成一致,将非核心数据共享,让价格变化更为透明,便可以实现更充分的监督效力。(完)

编辑:辛暮烟
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