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上半年长三角哪些消费领域槽点最多?汽车及售后服务投诉增四成
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2019-07-10 20:14 来源:侨报网综合 编辑:余波

侨报网综合讯】10日,长三角消保委联盟发布首份消费分析。根据这份《2019年上半年长三角地区消费投诉热点领域分析》(以下简称《分析》)显示,2019年上半年,长三角地区消保委共受理消费者投诉185748件,同比上升11.8%。其中,汽车及售后服务槽点最多,预付模式投诉增长最快,新兴消费模式的相关投诉也有显著上升。

虚高标价、发动机漏油 汽车及售后服务投诉增四成

上海澎湃新闻报道,《分析》指出,2019年上半年,上海市消保委受理消费者投诉97678件、江苏省消保委受理59331件、浙江省消保委受理22233件、安徽省消保委受理6506件。按投诉类别分,商品类投诉84955件,占投诉总量的45.7%;服务类投诉100793件,占投诉总量的54.3%(上述数据仅是长三角地区消保委受理并处理的投诉量,并不包括消费者通过其他法定途径反映的投诉。由于四地消保委对于消费投诉的受理渠道和处理机制各不相同,所以投诉量差异较大) 。

其中上半年西安奔驰车主维权事件引发全国广泛关注,汽车相关消费投诉明显增多。

4月25日,2019上海国际车展迎来最后一个参观日,奔驰展台吸引民众前来。图片来源:中新社

4月25日,2019上海国际车展迎来最后一个参观日,奔驰展台吸引民众前来。图片来源:中新社

2019年上半年长三角汽车及售后服务投诉达13183件,同比增长43.86%。投诉中反映的问题主要有:一是以低价优惠诱导消费者购车,实际结算却捆绑其他收费项目;二是赠送的商品或服务与承诺不符、存在虚高标价、质量无法保证等问题;三是汽车质量问题,主要是发动机、变速箱、离合器等关键部件在短期内出现质量问题,如发动机漏油、制冷设备失灵等。

擅自变更旅游项目、房价突然上调 旅游相关服务投诉增近三成

随着长三角一体化上升为国家战略,长三角消费升级趋势明显,消费者的消费意愿、消费动力和消费体验持续提升。旅游、度假类支出占消费总支出的比重越来越高,旅游服务成为消费热点。随着旅游频次的增多,旅游相关服务投诉有所上升。

2019年上半年,四地消保委受理的旅游及相关服务投诉9218件,同比上升29.59%。投诉中反映的问题主要有:一是擅自变更旅游项目、游览时间、住宿酒店、餐饮标准等;二是行程安排不合理,导游服务不到位等;三是航空机票退改签手续费过高。四是酒店在线预订成功后无法入住,如订单被取消,房价突然上调等。 

预付式消费问题呈现突发性、群体性特点

近年来,预付式消费在线下、线上越来越多。因预付式消费的商业模式本身存在结构性风险,靠消费者自身能力无法规避,引发的问题屡禁不绝,既有线下的美容美发、洗浴健身、餐饮等企业关门倒闭,也有线上的旅游、住宿、文化娱乐网站停止营业,特别是共享单车押金等问题,往往呈现突发性、群体性的特点。

2019年上半年,四地消保委共受理预付式消费投诉高达21751件,同比上升75.07%。投诉中反映的问题主要有:一是线上平台企业以预存款、押金、账户充值等名义占有消费者的资金,不当设置退款障碍、不履行退款承诺;二是部分线下经营者倒闭“跑路”,导致消费者预付资金损失;三是部分教育培训机构在销售过程中嵌套了第三方信贷服务,通过设置不公平条款造成消费者的退出成本畸高,损害了消费者的合法权益。

网络订餐、送花等新业态领域投诉逾三成

在“互联网+”和消费升级的双重驱动下,长三角的消费新模式、新业态层出不穷,涉及衣食住行等消费领域的方方面面。原有线下消费向线上迁移,线上和线下打通并高度融合。细分行业的独角兽企业发展迅猛,为长三角经济发展和居民生活品质提升提供了强劲动力。消费新模式、新业态在刺激消费新需求、提升消费频度的同时也带来了相关消费投诉的显著上升。

2019年上半年,四地消保委共受理新模式、新业态领域投诉56849件,占投诉总量的30.6%,涵盖了网络订餐、网约车、长租公寓、生鲜、送花、移动支付等众多行业。长三角消保委联盟通过数据建模的多维度分析,梳理出以下主要问题:一是新兴企业高速扩张,在销售与服务的过程中瑕疵较多;二是商业模式尚未定型,处在不断变化过程中,产品与服务的稳定性相对较差,承诺不履行的情况多发;三是新兴企业普遍存在顾客服务能力和其市场规模不匹配,消费争议处理的及时性、有效性已经成为新模式、新业态发展的痛点和堵点。

长三角地区消保委“联手”为消费者权益“保驾护航”

另据新华社报道,上海、江苏、浙江和安徽4地的消费者权益保护组织4月17日在此间签署了《长三角地区消费者权益保护委员会消费维权一体化合作协议》,将推动联动监督和消费投诉纠纷化解,推进数据互通共享,助力长三角消费者权益保护进入新的“一体化阶段”。

根据这一协议,长三角地区将积极承接中国国际进口博览会的“溢出效应”,结合 “上海品牌”“江苏精品”“浙江制造”“安徽名牌”,提升4地的消费环境和能级。同时,还将联动开展商品服务社会监督和消费投诉纠纷化解,联手开展商品和服务比较试验,联合开展消费体察、消费调查,推动长三角地区更多的市场主体建立消费纠纷处置绿色通道、先行赔付等快速反应和应急处置机制。

协议明确提出,将加快推动投诉数据互通共享,探索建立消费领域信用体系,开展投诉公示试点工作,建立失信企业“黄黑榜”,督促经营者增强信用意识、诚信自律经营。

编辑:余波
侨报网新闻,未经授权不得转载

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