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他山之石·美国车主维权如何告别“按闹分配”
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2019-04-20 18:01 来源:侨报网综合 编辑:慕华

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2014年 10月26日,在昆明一汽大众4S点门口维权的速腾车主。当日,因对一汽大众提出的速腾汽车后悬架断裂召回方案不满,中国多地速腾车主通过网络相约到当地一汽大众4S店进行维权。(图片来源:中新社)             

侨报网综合报道】西安女子王倩坐在奔驰引擎盖上哭诉可以说是中国普通民众艰难维权的一个缩影。在维权这场持久战中,财力精力有限的中国消费者一直处于弱势地位,就算是消费者愿意花费大量财力与精力诉诸法律,其结果往往也不尽人意。在这样尴尬的环境下,消费者期望厂商解决问题的初衷,早已在厂商的推脱中演变为一股怒火,进而采用各种激进手段来宣泄自己的不满。缘何就事论事的维权最终会演变成“按闹分配”?

能文争,谁愿武斗?

西安女子王倩哭诉维权刚划上一个句号,兰州又现奔驰女车主坐引擎盖维权。

成都红星新闻报道,18日,网上流传出一段拍摄于奔驰4S店内的视频。视频中,一位身穿格子衬衣的女士坐在奔驰轿车引擎盖上,与4S店内工作人员不断争论。

据了解,视频中的事情于17日发生在甘肃兰州之星奔驰4S店内。女车主在今年4月1日全款115万元(人民币,下同)购买了奔驰GLS400轿车之后,“开出来不到2公里,安全气囊就报警。”

涉事4S店工作人员称,4S店方面邀请出事车辆进店检测,但遭到车主拒绝。北京梅赛德斯-奔驰公司一位公关经理称,目前正在向涉事4S店方面了解情况。

从王倩到兰州奔驰车主,明明是好好说话就能解决的问题,为什么非要逼得人发飙撒泼?

北京《人民日报》海外版旗下微信公号“侠客岛”刊文指出,人们常说,有理不在声高。

人们还说,有理走遍天下,无理寸步难行。可在现实中,这话好听不好使。讲道理等于好说话,好说话形同好欺负。在消费维权领域,尤其如此。

在中国在线问答平台“知乎”上有人提问:中国知识分子的最大弱点是什么?其中高赞答案之一是:“总以为这个世界是‘讲道理的’。纵览史书,知识分子的悲剧,十有八九,多出于此。”

西安女子王倩引擎盖上哭诉维权在网上传开后,有网民就说,挺斯文的一个女孩子被逼成“泼妇”,也是苦了她了。其实这位女车主采取的“降维打击”的维权方式,还是相对温和的。

据北京《中国新闻周刊》报道,2011年,一位玛莎拉蒂车主在青岛国际车展开幕当日徒手砸坏了自己价值260万元的玛莎拉蒂跑车。原因是修车行未经车主同意将旧配件当做新配件装配在车上,数月未给出答复。由此,该车主才出此下策。

2013年,长沙的一名车主在4S店前为自己的车举办了一场“葬礼”。“葬礼”现场,一辆前脸破烂的保时捷和纸人、蜡烛、高香、超度师组成的画面诡异而讽刺。这辆车曾因刹车故障差点使该车主命丧黄泉。

2007年的河南濮阳首届龙城市民购车节上,两匹骏马拉着一辆通用别克“招摇过市”,引来不少市民围观。这辆车的主人称,由于该车存在严重的质量问题,他多次向经销商协商退车未果,出于无奈,才这么做。

2013年在北京一家奔驰4S店里,一位车主购买的新车在20多天就出现问题,他在要求解决方案未果后无奈在4S店里搭起了帐篷。

一名车主开车横冲进某地4S店,原因是在与该4S店产生服务纠纷后,4S店不仅没有给出相应的解决态度,还威胁要骚扰车主的妻子和家人。盛怒之下,车主做出了这个举动。

能文争,谁愿意武斗?都是讲道理没人搭理之后,采取的种种过激举动。目的无非是希望引起舆论关注,形成热点,倒逼侵权方从速解决。很多时候,也确实达到了这一目的。

可能很多人都还记得,15年前,也是在西安,一位小伙子买彩票,中了一辆宝马轿车,可随后他却被告知没有中奖,彩票是假的。小伙子一气之下爬上了7米高的广告牌。这次过激的维权方式,让他赢回了汽车,顺带请彩票承包商、体彩中心几位官员吃了十几年牢饭。有人说,这叫按闹分配。挺贴切,挺无奈,也挺心酸。

谁来为消费者撑腰?

为什么会出现按闹分配?不是道理不好使,而是道理背后的实力对比在发挥作用。

唐代画家吴道子的作品《先师孔子行教像》,画中孔夫子拱手作揖,看着很和气,但腰上挎着剑呢。背后的寓意,可以解读为,要想让人家来听你讲道理,得有让人家来听的实力。

维权就是讲道理。但很多时候,权益受到侵犯的消费者,由于财力、精力有限,处于弱势地位,跟店大欺客的对手比起来,势单力薄。

人们经常可以听到,作为产品和服务的提供方大言不惭地说,你来告我们吧,我们花大价钱养的律师、法务机构干什么吃的?这是因为大公司、大企业有很强大的实力来支撑他们。

没有实力支撑的道理,就讲不通。从这个角度说,“按闹分配”是在提升谈判实力。事情闹大,有了关注后,媒体介入,相关机构介入,多方实力加持下,消费者的道理就可能让对方真正听进去了。

说到底,还是一个谁来给消费者撑腰的道理。最有力的撑腰,莫过于相关职能机构了。

有媒体报道,西安女车主维权事情持续发酵后,西安市市场监督管理局为此召开了专题会议,并指派了一名分管副局长进行督导。但这也是因为这位女车主闹大了,才引发了职能机构的关注,走的其实还是上热搜、找媒体的路径。对于普通民众来说,经历更多的恐怕不是职能机构拔刀相助,而是推诿踢皮球。

几年前,有位工地的承包商,建筑材料被偷,损失七万元。找警方,人家说我们也就管管打架治安,这事得找刑警队;刑警队说这算职务侵占,得找经侦大队;经侦大队说这属自诉案件,得上法院;法院说,你们怎么不报警啊?事情见报后,警方迅速立案。别人不好说,起码这位承包商加深了这一印象:要想解难题,赶紧找媒体。

但是媒体做报道是有选择的,得有新闻性,得有能传播的点,得有奇观效应。这么一来,一方面刷掉了很多不出挑的案例,一方面反向鼓励了更多过激维权、花样维权的出现。

当然,也不能全怪职能机构不作为,人少、事多、预算约束,都在掣肘。什么时候,才能真正让消费者不需要投入太多成本,问题就可以得到最妥善的解决呢?几年前,中国政府工作报告就提出,建立商品质量惩罚性赔偿制度,把“惩罚性赔偿”的适用范围从消费品、食品等扩充到了所有商品。接下来应该就是不断充实完善,拔刀出鞘了。

他山之石·美国车主维权如何告别“按闹分配”

最近,西安奔驰女车主维权事件让当事人和围观民众都很闹心。美国是世界上第一个“车轮上的国家”,早先也经历了没有规则、“按闹分配”的阶段,慢慢才建立起相对合理的规则。按今天的标准看,当时的那些案例性质或许更恶劣。

北京《新京报》报道,有这么一个案例。1961年,加州圣巴巴拉一名妇女罗斯·皮尔利尼驾驶通用汽车当时的一款流行车正常行驶,正好被巡警看到。巡警职业性地注意到驾驶者没有任何违规操作,结果车突然向左一跳翻车了,皮尔利尼受伤。之后,皮尔利尼向巡警陈述,车的方向盘出了问题。皮尔利尼随之将通用汽车告上了法庭。在巡警作为目击证人出庭作证问题不在驾驶者一方后,通用汽车才决定认输了结此事,赔了7.6万美元。这算特例。在没有证人的场合,消费者处于完全弱势。1962年,一名叫多林·柯林斯的妇女驾驶皮尔利尼同款车,带着未婚夫和孩子上路,突然方向盘失灵,车撞向一辆重型卡车,柯林斯的未婚夫和孩子丧生。

柯林斯以该品牌有设计缺陷为由,把通用汽车告上法庭后,通用的律师声称问题在于驾驶者操作不当。最终判决是通用汽车无罪。

同一年,两名佛州议员驾驶与皮尔利尼、柯林斯相同品牌的车,也是翻车导致一人丧生。打了六周官司,最终也是通用汽车脱罪。

后来人们才发现,很早的时候,就连通用汽车内部的人也怀疑设计有问题。比如,控制杆离车方向过近,在急转弯的时候会导致车轮变形,反映到方向盘上就是操作不灵。虽然问题早就被发现,但弥补隐患需要每辆车花15美元,通用一直迟迟不做决定,宁愿依靠强大的律师团在官司上取得胜利。

美国车主维权的乱象直到20世纪70年代才有改变。起点是一项博弈研究。美国俚语把有问题的车叫柠檬,因为酸,把质量好的车叫桃子,因为甜。3个研究者发现,假如买车者不知道想买的车是柠檬还是桃子,那么愿意付的价格就是好车坏车的平均价格。

但车行的人自己知道哪一台是好车哪一台是坏车,在知道买家的预算底线后,通常坏车轻松就卖出去,而好车不行。车行因此总是愿意推销坏车。简单说,就是在信息不对称的情况下,劣币必然驱逐良币。这个研究最初被认为过于肤浅,但最终在汽车业内引起巨大反响,3位研究者后来也得到2001年诺贝尔经济学奖。

“柠檬市场”研究推动了美国汽车市场规则发生重大改变。各州先后出台了保护汽车消费者的“柠檬法”,大致是如果消费者买车后行驶了一定时间一定距离,发现车有问题,经过超过四次的维修仍然不能解决问题,可以要求厂商退款或更换车辆。至于发现有致命风险的车,厂商无条件退款更换。

对于售后,美国厂商通常提供定期免费保养检查等服务,让消费者安全不少。如果真要较真儿,美国消协组织不是吃素的,拥有半官方权威,消费者用不着“按闹分配”。

编辑:慕华
侨报网新闻,未经授权不得转载
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