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“携程在手,坑完你再走” 旅游平台还能不能信了?
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2018-04-11 08:54 来源:侨报网综合 编辑:孟音

侨报网综合讯】携程最近又被diss了。

中国知名媒体人王志安10日发了10条微博,6条和携程相关,而且措辞激烈——怒喷携程“不要脸”“骗人”,并且呼吁网友们“趁你还没有被坑死,赶紧卸载携程吧”。

原因是王志安《局面》团队去武汉采访,在携程上预定了“五星/豪华型”选项的一家酒店,到店之后发现房间地摊破损,桌子沙发一层灰,床头凳上有粘性液体,床单似乎也没换。这家酒店是五星级酒店的价格,品质却连快捷酒店都不如,猫腻就在“豪华型”上——这不是按标准评定的五星级,而是由携程评定,在搜索结果中排名靠前,不懂行的网友很容易中招。

此前,也有名人在微博上喷过携程,但这次携程遭遇了更严重的危机——携程派人去涉事酒店调查,企图通过赔偿解决问题,但遭到王志安拒绝。

微博CEO来去之间转发王志安的微博评论说:“这不是撞枪口,这是撞炮口。”

《现代快报》报道,携程的客服直言,页面首推的酒店,属于和他们合作比较多的酒店。去哪儿旅行的客服也表示,排名靠前的一般是评分比较靠前,属于口碑很好的酒店。“有些标注‘豪华型’‘舒适型’,可能是我们这边和酒店有合作的关系吧。”

携程的官方微博也于9日下午就携程酒店平台酒店评级进行了说明。携程表示:目前国内酒店数量超过40万家,而挂牌的星级酒店不到1万家,超过97%的酒店无法让用户获知等级信息作为参考。鉴于此,携程推出酒店“钻级”体系,主要是综合考虑酒店综合设施设备、客户入住点评因素,参考国家挂牌标准。因此,如果评级能达到4.5到5钻,页面就会显示“豪华型”。

携程是否有竞价排名?最新消息是,王志安表示,已经拿到携程后台竞价排名的证据。有法律界人士指出,竞价排名属于广告推广行为,应当具有可识别性,即标明“广告”字样。

网友们则在评论里一边控诉自己使用携程被坑的经历,一边呼吁“吊打携程,人人有责”。

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除了酒店,携程的机票预订也遭遇过明星韩雪的微博控诉。

去年10月,韩雪发文称,曾经多次发现,并手动取消,隐藏在订票信息下的“预选保险框”。然而,百密一疏。心碎地发现,机智的我依然被套路了。根据韩雪曝光的截图,携程除了收取正常的机票价格和机场建设费以外,还强行加入了38元的酒店优惠劵。

更早之前,蒋方舟也在微博公开指责过携程:通过携程订出差机票,但携程并不提供电子客票行程单,只提供一张只有金额的发票和票号有误的机票单,造成无法报销。除此之外,携程还擅自订了一段自己不会去的航程。

其实,名人大V们的遭遇普通网友都遇到过,比大V更惨的是他们投诉无门,也没能力通过公开渠道维权,大部分人只能忍气吞声,下次使用倍加小心被套路。大V们把自己被坑的经历说出来,带动了大量普通用户一起控诉,携程OTA平台就这样成了全民公敌。

酒店方面,据悉,携程靠佣金刷好评已存在数年。2015年,央视曾经报道称,以携程的金牌酒店杭州景灵山庄大酒店为例,据携程网站介绍,这是一家三星级酒店,2014年装修,位于风景秀丽的西湖风景区。但央视记者实地调查后发现网上介绍与实际有较大出入。

央视称,要成为携程的金牌酒店,双方要签订《合作伙伴备忘录》和附加协议。网上的排名高低则要看谁给携程的佣金更高,而这就变相促成了携程网控制下的竞价排名。

携程敢于“使坏”的另一原因是OTA行业经过几年激烈的竞争之后,资源已被携程、飞猪少数几家平台垄断。携程与去哪儿合并,途牛、同程平台在长期亏损下已经失去了与大平台抗衡的能力,消费者能够选择的空间变窄,“店大欺客”的现象就时常发生。

对比多款旅游APP发现,几乎每家都将“豪华和五星”“高档和四星”“三星和舒适”绑定在一起。更奇怪的是,同一家酒店在不同APP上的星级评价甚至会不同。

根据原国家旅游局(现国家文化和旅游部)发布的《旅游饭店星级的划分与评定》实施办法,任何饭店以“准×星”“超×星”或者“相当于×星”等作为宣传手段的行为都属于违法行为。

据了解,携程坑用户的套路已经存在很长时间,但直到去年才被广泛注意到。

去年4月,一篇文章《一年100亿?揭秘携程坑人陷阱》在朋友圈刷屏。文章指出,当消费者预订飞机票时,在机场建设费和燃油费之外会被偷偷加入酒店、机场贵宾室、接送机优惠券以及航空保险,这些需要消费者非常仔细才能发现,当消费者取消这些服务时,携程还试图引导用户不要取消。

这个套路被曝光后,携程机票预订在舆论压力下上线了不包含优惠券的普通预定选项,但用户被强制看5秒广告,在预订页面选择下一步时,系统还会弹窗推荐保险、接送机服务。

在没被曝光过的火车票预订服务中,还保留着和机票预订一样的套路。

有人通过体验发现,选择携程预订和快递送票时,系统均会自动添加套餐包,包含租车券、改签、短信提醒服务。

在酒店预订上,也有类似的情况。消费者在预订酒店时,携程要求先付费,并提示不可取消,同时向消费者推荐无忧取消险。但相同的酒店,酒店官网的价格大多低于携程价格,无需付费而且可以取消。

不仅是携程,同程、途牛、马蜂窝平台也存在类似的套路。

去年11月,第三方在线投诉平台发布了2017年第三季度在线旅游服务行业投诉报告,显示第三季度有效投诉为517件。飞猪、携程、去哪儿高居投诉前三名。

屡次出问题,屡次被整改,但OTA平台还是会借着使坏,这背后是平台遭遇的盈利压力以及困境。

机票方面,2016年,中国民航局发布的票务代理新政策,中国机票代理费的“前后返”政策被取消,代理商的利润被大幅挤压。同时,航空公司也在提升直销比例,很多航空公司把低价折扣票放在自己官网、App上销售。

在这个背景下,携程企图用捆绑销售来增加盈利空间,结果就是偷偷加入了很多用户并不需要的优惠券。这个套路被曝光后,携程进行了整改,但也没找到更好的盈利方式,于是便有了用户选择普通预定,被强制看广告,以及被各种弹窗诱惑购买优惠券。

澎湃新闻社论称,其实,在正常的五星级酒店里安插上和平台有着利益关系的“豪华酒店”,相当于杂货店老板在卖“六个核桃”时,故意插进去两瓶“大个核桃”,明摆着就是误导消费者,不顾起码的诚信精神。

多次触发负面舆情,不能用巧合来概括。捆绑搭售、大数据杀熟、竞价排名、天价退票费,这些都是之前互联网中介平台吃差价模式的老套路,只不过携程已然是行业巨鳄了,却还在用这些低级套路,企图坑掉消费者手中的最后一块钱。

的确,携程够大,很多用户很难摆脱对这种OTA平台的路径依赖,而路径依赖往往会左右平台与消费者的强弱关系,携程才有店大欺客的底气;否则也用不着韩雪或者王志安这种公众人物出马,以舆情来倒逼携程解决问题。

但是,携程不要高估了消费者的“容忍度”,一而再、再而三地用一些低劣的套路来戏弄消费者。量变是可以引发质变的,接而连三的各种门,无疑严重地降低公众对于一家互联网巨头的基本信任。消费者之所以愿意使用大企业的APP,图的就是省心,用APP消费,不需要像防贼一样防着企业搞小动作。企业不要把消费者的信任,当成收智商税的渠道,诚信经营到哪里都是正道。消费者卸载掉那些失信的APP,是分分钟的事。

(编辑:孟音)

编辑:孟音
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